Євгенія Абрамова, директорка Департаменту надання адміністративних послуг ОМР
Андрій Крупник, аналітик Всеукраїнської асоціації сприяння самоорганізації населення, доцент ОРІДУ НАДУ при Президентові України
Центри надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП) є стратегічно важливими об’єктами інфраструктури, які щоденно забезпечують обслуговування великої кількості громадян, надаючи їм адміністративні та інші публічні послуги. Головна мета їх діяльності – зробити такі послуги доступними, швидкими і якісними.
Багато з послуг, що надаються в ЦНАП, є життєво необхідними людям: вони потребують реєстрації народження і смерті, місця проживання, майна або бізнесу. Для ведення підприємницької діяльності необхідно отримувати різноманітні ліцензії, дозволи та сертифікати, подавати декларації та повідомлення. Оформлення паспорту (внутрішнього та закордонного), водійських прав та інших послуг також надається у багатьох ЦНАП і є важливим для громадян.
У звичайному житті ми не завжди звертаємо увагу на деякі особливості організації роботи ЦНАП, а іноді навіть вважаємо деякі встановлені в ньому правила примхою керівника.
Як працюють ЦНАП під час карантину
Однак світ у 2020 році спіткала біда під назвою «пандемія коронавірусу COVID-19» і примусила всіх змінити звичний спосіб життя: перебувати в публічних місцях в масках, дотримуватись соціальної дистанції, користуватися антисептиками, частіше мити руки та прибирати приміщення, дезінфікувати поверхні тощо. Звичайно, ці обставини позначилися і на роботі ЦНАП. В умовах епідеміологічної ситуації окремі Центри змушені були припинити свою роботу повністю, а більшість – значно обмежили контакти з відвідувачами.
Про роботу ЦНАП в умовах карантину розповідали харківські https://uplan.org.ua/kharkiv-na-karantyni-pro-adminposluhy-sotsialnyi-zakhyst-ta-volonteriv/ та дніпровські https://uplan.org.ua/iak-otrymaty-administratyvni-posluhy-v-umovakh-pandemii/ партнери.
Тож як ЦНАП працюють в умовах карантину? Розповімо про досвід Одеси.
Практика застосування санітарних норм
Департаментом надання адміністративних послуг Одеської міської ради (ОМР) із введенням карантину були внесені незначні зміни в організацію роботи та обслуговування відвідувачів. Адже певні запобіжні заходи були запроваджені ще п’ять років тому і вже увійшли у повсякденну практику.
Кожного року з початком сезону ОРВІ та грипу адміністратори отримують індивідуальні антисептики, одноразові маски та здійснюють прийом відвідувачів у них. Це дозволяє знизити ризик сезонних захворювань – адже саме адміністратори знаходяться «на передовій» та контактують з широким колом відвідувачів. Крім того, вже багато років працівники ЦНАП ОМР не допускаються до роботи у разі наявності в них ознак захворювання – при перших симптомах нездужання працівник має обов’язково звернутися за медичною допомогою.
Отже, природно, що з початком цьогорічного карантину і працівники ЦНАП, а тепер ще й відвідувачі можуть знаходитись у ЦНАП виключно у захисних масках. Крім того, на період дії карантину в ЦНАП ОМР додатково запроваджено температурний скринінг працівників на початку робочого дня та протягом зміни. Відповідальні за додержання встановлених правил – керівники відповідних структурних підрозділів Центру (завідувачі секторів, начальники відділів та управлінь, заступники керівника ЦНАП).
Попередній запис на прийом: чому це ефективно
Окремої уваги потребує аналіз організації взаємодії в умовах карантину з суб’єктами звернень та з суб’єктами надання адміністративних послуг.
Впродовж п’яти років у ЦНАП ОМР надання адміністративних послуг здійснюється за попереднім записом. Обираючи такий принцип взаємодії з відвідувачами, виходили з наступного: через величезний попит на адміністративні послуги, що надавались через ЦНАП, необхідно було оцінити потрібну забезпеченість кадрами.
Запровадивши попередній запис, побачили попит на послуги на 3 місяці наперед та зрозуміли, наскільки необхідно збільшувати штатну чисельність; запровадивши умову попереднього запису для одеситів, керівництво ЦНАП продемонструвало їм своє дбайливе ставлення до їхнього часу: відвідувач знаходиться в Центрі рівно стільки часу, скільки потрібно для надання адміністративної послуги, й не витрачає часу на очікування у черзі.
Для запровадження попереднього запису було проведено стандартизацію процедури надання кожної послуги та визначено час обслуговування для кожної з них. Наприклад, прийом документів на послуги з вклеювання фото при досягненні 25 та 45 років становить 10 хвилин, зняття з реєстрації місця проживання – 20 хвилин.
Також організація прийому потребувала розмежування людських потоків. Тому потоки відвідувачів розподілені на прийом документів та на видачу готових результатів. Це, крім контролю та ефективного використання часу адміністраторів, також дозволило уникнути скупчення людей у ЦНАП.
Водночас треба визнати, що нерідко особа не планує завчасне отримання послуги, адже потреба часто теж виникає не прогнозовано. І тут попередній запис має негативну сторону, адже змушує людину підлаштовуватися під можливості органу влади, а не навпаки. Тобто в ідеалі, має функціонувати і попередній запис, і звичайний прийом відвідувача без такого запису.
Спілкування з відвідувачами: практичні аспекти роботи call-центру
Окремої уваги потребує організація спілкування з відвідувачами. Тут необхідно виділити декілька аспектів. Законом України «Про адміністративні послуги» одним з принципів організації надання адміністративних послуг визначено мінімізацію кількості відвідувань.
Саме для забезпечення дотримання цього принципу з вересня 2015 року було запроваджено роботу call-центру, адміністратори якого надають вичерпну консультацію щодо порядку отримання адміністративної послуги, переліку документів, а також здійснюють запис на прийом. Таким чином, мешканцям не потрібно відвідувати Центр, щоб отримати консультацію чи записатись на прийом. В умовах карантину робота call-центру набула особливої актуальності.
Про безпеку працівників ЦНАП
Враховуючи обмеження, що запроваджені чинним законодавством, кадровою службою Центру визначені вразливі категорії працівників, щодо яких застосовані обмежувальні заходи: крім осіб віком понад 60 років, які підлягали ізоляції, на віддалену роботу було відправлено й вагітних співробітниць.
Дбайливий підхід до організації праці у Центрі – пріоритет у роботі керівництва ЦНАП. Попри те, що законодавець дозволяє керівнику Центру надавати працівникам відпустку без збереження заробітної плати, маємо розуміти, що така форма ізоляції працівника неприйнятна багатьом з них, адже далеко не кожен має достатні заощадження аби користуватись такою відпусткою. Саме тому в ЦНАП Одеської міської ради проведено перерозподіл повноважень й оптимізовано роботу таким чином, щоб забезпечити віддаленою роботою тих працівників, які належать до вразливих категорій та зберегти для них заробітну плату.
Зміни в роботі, спричинені пандемією
Запобігти розповсюдженню захворювання на коронавірус COVID-19 можна, зменшивши міграцію людей та їх контакти. Саме тому було змінено роботу рецепцій ЦНАП. Зокрема, заборонено надання консультацій та здійснення запису на прийом безпосередньо на рецепціях Центру.
Це викликано необхідністю як зменшення зайвого пересування мешканців транспортом по місту, так і безпосередніх контактів працівників Центру з відвідувачами без гострої на те необхідності. На сайті Центру запроваджено онлайн консультування та запроваджено попередній запис в електронну чергу з призначенням чітко визначеного часу.
Хоча про негативну сторону цього вимушеного заходу ми вже теж згадали вище, адже іноді людина вже фізично таки відвідала ЦНАП (без попереднього запису), проте їй доведеться приїхати /прийти ще раз.
Натомість розширено комунікацію з клієнтами через електронну пошту Департаменту надання адміністративних послуг ОМР та через сторінку в соціальній мережі Фейсбук.
Що ми радимо з нашої практики роботи в карантині
ЦНАП у великому місті функціонує для великої міської територіальної громади, тому при організації його роботи в особливих умовах доцільно, щоб:
- відвідувачі знаходилися у приміщеннях Центру рівно стільки, скільки потрібно для оформлення та підписання заяви чи отримання результату – без жодних черг і папірців з номерами;
- потік відвідувачів (на отримання інформації, подання документів та отримання результатів) був розмежований;
- була стандартизована процедура надання кожної послуги (алгоритм дій кожного учасника, їх послідовність, час на виконання тієї чи іншої операції тощо);
- спілкування з відвідувачами максимально переводилося на дистанційні сервіси: call-центри, чатботи, онлайн-консультантів тощо.
Усе це є основою ефективного використання робочого часу адміністраторів та запорукою надання якісних адміністративних послуг при максимальному убезпеченні від захворювання під час пандемії.