Тільки Урядова “гаряча лінія” більш-менш оперативно та якісно реагує на звернення громадян. Інші «гарячі» телефони центральних урядових органів працюють неналежно.
Про це свідчать результати громадського моніторингу, проведеного коаліцією неурядових організацій на чолі з Одеським суспільним інститутом соціальних технологій та ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення».
В ході перевірки зроблено 450 контрольних дзвінків на 30 найбільш затребуваних «гарячих ліній» міністерств та інших центральних органів виконавчої влади, проаналізовано доступ до інформації про ці лінії, вивчено нормативні та організаційно-правові документи, якими регламентується їхня робота.
На основі цих даних вперше в Україні складено рейтинг якості роботи найбільш затребуваних «гарячих ліній». Експерти їх порівнювали між собою за 30 показниками на основі методики, розробленої виконавцями дослідження. Це такі показники як нормативне та організаційне забезпечення роботи, інформаційна відкритість та доступність щодо роботи ліній, якість сервісу та реагування на звернення.
Беззаперечним лідером у рейтингу стала Урядова “гаряча лінія”, яка за методикою оцінювання отримала 109,8 балів з 150 можливих. В першу трійцю також увійшли Державна фіскальна служба, що отримала 74,5 балів та Міністерство охорони здоров’я з 69,7 балами.
Середні показники по роботі інших “гарячих ліній” значно нижчі. Оператори цих ліній під час перевірки не виявили достатньо компетенції, були не дуже ввічливі, неохоче реєстрували звернення.
Начальник відділу навчання кадрів та методичного зобезпечення суб’єктів Національної системи опрацювання звернень Урядового контактного центру Ольга Данкевич розповіла, що ” на базі Урядового контактного центру вже протягом 3 років успішно проходить стажування для фахівців “гарячих ліній” центральних органів виконавчої влади.”
Однак, не дивлячись на те, що Урядова “гаряча лінія” є лідером рейтингу, все ж існують перетини для її безперебійної роботи. Зокрема, проблема її потужності. Це зумовлено низькою якістю телефонних ліній інших органів виконавчої влади, що змушують укрраїнців телефонувати до найрейтинговішої служби. Піковим за кількістю запитів став квітень. Тоді на допомогу прийшов Прем’єр міністр України. За його розпорядженням на допомогу Урядовій “гарячій лінії” було відправлено понад 100 працівників Кабінету Міністрів України.
Голова ВГО “Асоціація сприяння самоорганізації населення” Андрій Крупник:
«Існуюча система неповною мірою задовольняє оперативні телефонні звернення громадян. Понад 50% центральних органів влади не мають належної нормативної бази для організації роботи «гарячих ліній». Існуюча потужність служб, які працюють безпосередньо з «гарячими лініями», часто не забезпечує належної якості їх роботи.
Найнижчі ланки рейтингу посіли Міністерство соціальної політики, Державна санітарно-епідеміологічна служба та Державна інспекція з безпеки на наземному транспорті, куди взагалі було неможливо додзвонитися. Хоча певним алібі у Мінсоцполітики є те, що дзвінки з питань, які належать до їхньої компетенції, надходять на «гарячу лінію» Урядового контактного центру.
За результатами моніторингу запропоновано комплекс пропозицій щодо поліпшення системи роботи “гарячих ліній”. Зокрема, це розробка необхідних доповнень до законодавчої бази, Типового положення про роботу «гарячих ліній», що дозволить запровадити загальні стандарти та нормативи їхньої роботи, повсюдне використання безкоштовних номерів формату 0-800-…, наведення ладу в інформуванні населення про номери «гарячих ліній», технічне оснащення відповідних підрозділів, можливість громадянам відстежувати стан розгляду звернень на сайті, введення функції «оцінка рівня обслуговування» за 5-бальною шкалою після закінчення розмови із оператором та ін.
Пакет конкретних пропозицій з даними аналізу буде надано Прем’єр-міністру України.
Це вже другий подібний моніторинг з оцінювання роботи телефонних «гарячих ліній» уряду і центральних органів виконавчої влади. Перший було проведено цією ж громадською коаліцією у 2012-2013 роках.
Моніторинг здійснено коаліцією громадських організацій на чолі з Одеським суспільним інститутом соціальних технологій та ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» за підтримки Міжнародного фонду «Відродження».